Quienes más piratean apps exigen mayor atención técnica del desarrollador

El titular de este artículo no es fruto de un estudio objetivo sino de un entrenamiento que tomé  durante un mes. 

Me motivé a escribir este artículo porque yo misma pasaba por alto que el trabajo de los desarrolladores de aplicaciones es bastante arduo y no termina en programar: el soporte técnico post venta es fundamental. Y mientras más compleja y más popular sea la aplicación mayor demanda de soporte recibirá de sus compradores, pero de sus pirateadores mucho más, al menos esa fue mi experiencia.  

Si es un desarrollador independiente (como la mayoría) tendrá él mismo que brindar soporte a sus compradores, algo que sin duda lo atrasará en otras áreas más importantes como nuevas ideas y mejoras que harán crecer su aplicación. Por esta razón, algunos cuando ya cuentan con la capacidad económica suficiente optan por contratar personas que funjan como Help Desk. Y dependiendo la cantidad de aplicaciones con las que cuente ese desarrollador o empresa y la variedad de sistemas operativos móviles en los que exista, ese trabajo puede tornarse más complejo aún. 

En mi experiencia es mucho más difícil brindar soporte a apps móviles que a usuarios de escritorio. No es más complejo pero sí más incómodo porque no cuentas con herramientas de soporte remoto que te permitan ver por ti mismo el error y acceder remotamente a ese dispositivo móvil y resolverlo. En este caso debes escribir al cliente qué hacer y esperar que él lo haga. Pero no tienes cómo saber si de verdad lo está haciendo. 

Un 60% del trabajo de soporte técnico incluye las redes sociales, pero no como un community manager que gestiona quejas y las pasa a otro departamento para que las resuelva, no, para nada. En el caso de las apps móviles la rapidez en la respuesta es fundamental para la satisfacción del comprador y por eso es importante conocer profundamente la aplicación para intentar solucionar el problema de inmediato.

Digamos que en este momento las Redes Sociales son la plataforma más importante porque es allí donde los compradores van a quejarse cuando algo no les funciona y, sus quejas cuando no son atendidas pueden dejar muy mal parada la aplicación.

En mi caso usábamos la aplicación Conversocial, lo mejor que he conocido hasta ahora si vas a brindar soporte técnico a través de Redes Sociales. Nos permitía ver en tiempo real, como si fueran replys de Twitter, desde que alguien mencionaba nuestra aplicación en Twitter o Facebook. De inmediato debíamos ir en su auxilio y resolver el problema por esa misma vía. 

El otro 40% de servicio al cliente post venta online se dividía entre correo electrónico, foros y comentarios en blogs. 

Como ven, esto de brindar soporte técnico a los usuarios, cuando se realiza con seriedad y profesionalidad, es un trabajo arduo y agotador, por ello se paga muy bien. Aproximadamente un desarrollador te puede pagar desde US$800 hasta US$5,000 dólares si puedes brindar soporte técnico de calidad en varios idiomas como Francés, Portugués, Inglés, Español, entre otros. 

¿Quienes demandan más soporte?

Antes debo explicarles cómo obtuve el dato. Cuando compras o descargas una aplicación en el AppStore, el desarrollador recibe el código UDID que es único en cada dispositivo con iOS. Digamos que el UDID es como la cédula de identidad de cada aparato. Cuando un usuario pide soporte desde la opción "contactar", que se encuentra dentro de la aplicación, junto con su pregunta o queja viene adjunto su UDID, su modelo de dispositivo y el sistema operativo con el cuál lo está usando. 

En nuestro caso, para evaluar el soporte y la satisfacción del cliente, las quejas además de visualizarse por tickets en el sistema, se visualizaban por UDID como una forma de saber cuánto soporte ha requerido ese cliente y sí en cada ocasión ha podido resolver el inconveniente. 

Al principio veía en la mayoría de UDIDs que me tocó introducir, un check muy extraño, hasta que pregunté a qué se debía. Pues bien, esos eran los UDIDs de clientes que no coincidían con los de la base de datos de clientes que habían descargado y comprado la aplicación en forma legal, es decir, presumiblemente eran los UDIDs de los piratas.

Pero en mi caso igual se me aclaró que el servicio al cliente debía ser optimo hasta para los pirateadores. Algo que me chocó bastante. Pensé que si la aplicación fuese mía yo no brindaría ningún tipo de ayuda a quienes no pagaron por ella. 

¿Por qué brindar soporte a quienes piratéan las aplicaciones?  

En este momento, con el auge que viven las Redes Sociales, brindar soporte en estas (al menos para empresas que se toman en serio su reputación online) es parte del presupuesto de Marketing. Por ello se me explicó que cuando un cliente se queja en las redes sociales o blogs sobre una aplicación, quienes lo están leyendo no evalúan si la ha comprado o no, tampoco tienen cómo hacerlo. Solo ven que esa aplicación que piensan comprar no funciona bien. Y por eso es tan importante brindarles un soporte optimo a todos los usuarios. 

Quise compartir esta experiencia, obviamente omitiendo nombres pues se trata de información confidencial, porque ya sea como usuarios o si están pensando programar, noten que en algunos casos la responsabilidad del creador de una aplicación no es solo programarla y ya, el soporte técnico le implicará una inversión extra, ya sea en tiempo o dinero.  Y si antes de esta experiencia ya compraba mis aplicaciones, ahora estoy mucho más convencida de hacerlo.