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jueves, 16 de febrero de 2012

La increíble historia de un usuario al que una telefónica no le responde y no existe un Indotel que lo defienda

El domingo pasado recibí un correo de Ivan Pichardo una persona que siempre visita e interactúa en este blog. Y quedé tan indignada con su relato... todavía me niego a creer que en éste país sucedan estos abusos, y sobre todo que existiendo tantos blogs independientes parecería que a muy pocos les interesa solidarizarse con los problemas del prójimo. 

Y más indignación produce ver cómo la empresa telefónica que está cometiendo esta irregularidad, en lugar de invertir en mejorar sus servicios y la satisfacción de sus clientes, desvíe sus esfuerzos en sorteos tratando de  agradar de forma individual en lugar de resolver los problemas de sus clientes que son colectivos.

¿De qué les sirve invertir dinero en hacer sorteos a través de las Redes Sociales, cuando la mayoría están dirigidos a premiar personas que no son sus clientes? Más sin embargo, a quienes sí son sus clientes (como ésta persona que sí es su cliente fiel) y reclaman con todo su derecho, ni por cortesía le responden vía Twitter, menos por Email o Facebook. Al parecer se necesita ser una celebridad para obtener una respuesta y no un cliente que paga religiosamente por un servicio.

Resulta que Iván activó desde hace un tiempo el Plan de Internet Net Hogar Básico en Orange Dominicana. Éste constaba de navegación ilimitada a una velocidad fija de 512kbps y sin degradación. Luego se enteró que podía hacer un upgrade a su plan y llevarlo a 3GB con degradación a 256Kbps. Iván accede a él porque como pueden confirmar en la página de Orange se especifica con claridad: "Te ofrecemos velocidad ilimitada en todos los planes, es decir, podrás navegar a la velocidad máxima disponible en la red hasta consumir tu paquete contratado".  Sin embargo luego de varias reclamaciones y de hacer que Iván llevara el Flybox a una oficina para confirmar por qué no podía navegar a la máxima velocidad de la red, tal y como todavía hoy dice en el portal de Orange, si no sólo a 512Kbps como su plan anterior. Un representante le dice que debe esperar su próxima facturación para ver reflejado el cambio de velocidad en su servicio. 

Iván esperó desde el pasado mes de enero hasta el día 8 de este mes de febrero y nada, todavía sigue navegando a 512Kbps. Pueden ver la prueba de velocidad realizada por él:


Pero ahora la respuesta que da la telefónica es que esto no es un error, sino que las informaciones en su portal son las que están equivocadas y a pesar de que Ivan ya está pagando por el upgrade que realizó, no le corresponde navegar ilimitadamente hasta llegar a los 3GB de su plan como pueden ver en la imagen a la derecha que es lo que todavía dice la web de Orange

Esta es la factura que recibió Iván, donde ya se le cobra parcialmente el cambio de Plan, hagan click sobre la imagen para agrandarla:


Sé que si viviéramos en un país donde las leyes que regulan la publicidad se cumplen, esto que le está pasando al Dr. Iván Pichardo fuera motivo de una gran demanda. Pero aquí no, aquí la propia empresa telefónica lo ignora a pesar de que éste por medio de todos los canales posibles ha enviado una carta muy respetuosa y que leerán a continuación. Y todavía el día de hoy 16 de febrero Iván no recibe respuesta alguna. ¿Dónde está Indotel? ¿Dónde está Pro Consumidor en estos casos?.  Hoy es Iván, pero mañana éste también puede ser el caso de cualquiera de nosotros.

Esto no sólo es un error de publicidad, también es un error en los sistemas que permitieron que Iván hiciera el upgrade de su Plan bajo la promesa de navegar ilimitadamente a la velocidad máxima de esa red 3G, un error en los empleados de Orange Dominicana que tampoco lo sabían desde la primera reclamación que hizo Iván y así no ponerlo a dar vueltas, un error por parte de los técnicos que lo hicieron ir a una oficina a llevar el aparato y esperar más de 6 horas para ser atendido. Y luego otro error peor para hacerlo esperar un mes con la promesa de que el inconveniente se resolvería. Esto no es un sólo error, aquí hay muchos errores y uno tras otro.


Esta es la carta de Ivan a la empresa telefónica:
"Buenas Noches:
Me considero un cliente leal, y comprometido con esta compañía, desde sus inicios, tengo mas de 10 años, con ustedes, con mi linea de teléfono, 829-929-3797, eh migrado de planes, desde Card, Flex, Max, y Flex Leopardo, eh fidelizado con varios moviles, y el ultimo es el iPhone 4, gracias a su programa de fidelización, desde que salio al mercado el Internet 3G, fui un abanderado por la innovación, y la competencia, de ustedes, hacia el monopolio, de Claro, active mi linea de Internet 809-106-56-03, con un plan de 512kbps, ilimitados, sin degradación, recientemente me entere de el upgrade, de sus planes, y decidi actualizarme con el plan de 3GB, "Te ofrecemos velocidad ilimitada en todos los planes, es decir, podrás navegar a la velocidad máxima disponible en la red hasta consumir tu paquete contratado " y active el beneficio de "Navegación ilimitada de 12:00am a 9:00am, sin que afecte la capacidad del paquete contratado " en el mes de diciembre, espere el próximo corte el 8 de enero, en espera de que entre el nuevo plan, el cual nunca entro, por lo que llame a servicio al cliente *555, y me dijeron que debía llevar el Flybox, a una Oficina Comercial, la mas cercana, lo cual hice, y me traslade hasta Santiago, donde me dijeron, que el equipo, estaba en perfectas condiciones, que el problema, era de la Red, por lo que crearon una reclamación con el #33821921, el 14 de enero del año en curso, una verdadera tortura, puesto que llame el  múltiples ocasiones a servicio al cliente, y las respuesta, siempre fueron ineficientes, hasta que me prometieron, que en el próximo corte el 8 de febrero, ya si estaría en funcionamiento, el nuevo plan, hoy compruebo, que no es así, y persiste la misma situación, con la novedad, de que ya me cargaron eficientemente la factura de Febrero, con el nuevo balance, sin yo beneficiarme, del mismo, llamo a servicio al cliente, y recibo la novedad, de parte del oficial que me atendió, que dice que " el plan consiste en velocidad limitada hasta 512kbps, y que solo es ilimitado en horario de 12am hasta las 9am" los cual es totalmente diferente, de las informaciones, que están en el portal, respecto a los planes de Internet, es un abuso, falta de consideración, y de respeto, hacia el cliente de esta empresa, por lo cual exijo una posición oficial al respecto, para tomar las medidas pertinentes, para exigir mi derecho.
Att. Dr. Ivan R. Pichardo".

9 comentarios:

  1. en orange te ofrecen 3 yiga de descarga y después te baja el Internet pero son mentira son 3 yiga de uso si abre una pagina de Internet  inmediatamente empieza a correr ya están en uso tu yiga son ladrones 

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  2. Buenas Noches,
    El caso esta actualmente en manos de INDOTEL, con el caso#191960, eh llamado al servicio al cliente (*555) y la respuesta, es contradictoria, un representante, niega la informacion oficial en la Web, y otro lo confirma,en algo coincide todos, estan muy bien entrenados, para "marear" a los clientes con argumentos absurdos, y nunca, nunca, pero nunca, darle la razon al cliente.

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  3. Ariel Vargas "marear al cliente" es la expresión adecuada a este caso porque eso mismo ha sido lo que han hecho con Ivan. Mientras él ya está pagando por un upgrade que no recibirá. En serio, esto parece más un trolling que el comportamiento de una empresa. 

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  4. @Ivanrpichardo cómo va el estatus de tu caso con Indoltel? Cuéntanos por favor!

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  5. Lamentablemente en Orange los representantes que te atienden estan entrenados para marear a los clientes con excusas inverosimiles! y empiezo a sospechar que tienen en su CRM un Stock de escusas para no cometer el error de darle la misma al cliente mas de una vez. Yo pase por una situacion, donde compre un equipo y este se frizaba ocacionalmente. Como cuando lo llevaba no estaba Frizado me decian que no tenia nada. Despues de llevarlo dos veces me dijeron que lo llevara frizado y asi lo hice, y aun asi dijeron que no tenia nada el celular. no valio indotel, ni proconsumidor, nada. En un mes de comprado el celular fue 9 veces al taller. al final lo termine arreglando por mi cuenta.

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  6. Buenas Noches,
    ayer 20 de febrero, llame al 311, los cuales me transfirieron al Centro de Atencion de Usuario CAU del INDOTEL, los cuales me dan detalles, de que el caso, se le notifico a la prestadora, y estan a la espera de una respuesta de la misma, que la ley le da un plazo de 7 dias para contestar.
    aun estoy en las mismas condiciones, el servicio de Flybox Orange, esta a 512kbs, y pagando por otro plan, estoy en espera de la conclusion del mismo.
    Mil Gracias a Amandysha, por ser portavoz, de los que no tenemos voz, es un gran aporte a nuestro pais.

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  7. Ese pana no es el unico usuario jodido en RD !

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  8. hola buenas les dire lo que medijo un representante la primera bes que llame me dijo que los peoers servidores lo tien ellos por que por ami de beria de corerme el internet a 130kb pero me core a 40kb como minimo y 60kb como masimo mien tra que codetelo claro q es lo mismo es de 130 el minimo y el masimo 145kb y no es 3g y se paga menos de 700 pesos

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  9. Hoy tengo novedad para cada uno de ustedes, estando en mi trabajo en un viernes social, recibo una comunicación en un sobre manila de parte del INDOTEL, con el resultado de una decisión adoptada el 19 de agosto, en resumidas cuentas, en un documento de 10 páginas, la decisión es de 384 pesos a mi favor, lástima que llegó después de yo cancelar el servicio, pero es un pequeño ejemplo de que es posible reivindicar sus derechos antes las prestadoras de telecomunicaciones, y gracias a todos por apoyar el tema, pero en especial a Amandysha.

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